本次調(diào)查考慮到疫情防疫戰(zhàn)尚未完全勝利，為避免線下調(diào)查交叉感染風險，采用線上調(diào)查的方式，調(diào)查周期7天，累計共回收2453個有效樣本，從社會公眾參與度方面來看，社會關(guān)注程度較高，居民參與公益調(diào)查意愿強烈，所有調(diào)查樣本中，廣西區(qū)外復(fù)工樣本占11.2%，廣西區(qū)內(nèi)復(fù)工樣本占88.8%。區(qū)內(nèi)南寧市樣本最多，占54.2%，其他地市樣本占比介于1%-10%之間。男女性樣本差距不大，女性樣本占比略高，為53.2%，男性樣本46.8%；從年齡段來看，26-35歲樣本最多，占42.2%，其次為18-25歲樣本，占37%，其他年齡段樣本占比介于0.5%-13%，當前時期公交出行以青壯年人群為主。具體如下：

圖 1： 調(diào)查樣本分布圖（單位：%）

一、復(fù)工潮下居民交通出行主要特征

（一）受疫情影響居民出行結(jié)構(gòu)明顯變化

1.居民出行意愿下降，出行頻率減少

從本次調(diào)查收集的數(shù)據(jù)來看，疫情影響下，我區(qū)居民交通出行結(jié)構(gòu)發(fā)生顯著變化，主要體現(xiàn)在兩個方面：一、交通客運總量急劇下降，出行人員數(shù)量和頻次都有明顯變化；二、居民出行方式明顯變化，疫情當前，居民在復(fù)工潮前期出現(xiàn)不同于往常交通工具選擇傾向。

首先從交通客運總量看，疫情爆發(fā)以及疫情防控效應(yīng)持續(xù)影響居民出行意愿，受訪對象普遍優(yōu)先考慮盡量少出行，居民出行減少導致客運總量急劇下滑，以南寧市為例，與往常數(shù)據(jù)對比，目前南寧市公交客流量只恢復(fù)到以往的22%左右，而地鐵客流則恢復(fù)35%左右。同時從出行頻率來看，過半受訪居民一天至少出門一次，而接近一半受訪居民選擇少出門或不出門，疫情導致居民生活節(jié)奏放緩，出行頻次明顯減少。

圖 2：居民出行頻次情況

2.居民出行方式改變，公共交通乘坐傾向下降

受疫情影響，居民出行方式發(fā)生顯著變化。私家車、朋友/同事順風車以及自有電車、單車騎行等人員密度較低、交叉感染風險相對較低的出行方式，更受居民青睞，軌道交通、公交車、出租車/網(wǎng)約車等公共出行方式，居民選擇傾向下降明顯。

疫情前，27.9%的受訪者優(yōu)先選擇地鐵、公交、出租車/網(wǎng)約車等公共交通出行，而在疫情后，選擇公共交通出行的受訪者比例降為16.9%，下降11個百分點。其中，日常乘坐地鐵出行的受訪者占比11%，疫情后下降至7.3%，下降3.7個百分點，復(fù)工潮期內(nèi)更改出行的受訪者有超過7成換成私家車、朋友/同事順風車出行，另有22.2%的受訪者換成自有單車、電車騎行，另有5.6%的受訪者換成共享單車、電車汽車出行；公交車出行方面，疫情前有5.7%的受訪者乘坐常規(guī)公交車出行，疫情后下降至3.4%，下降了2.3個百分點，更改出行方式的受訪者中有77.8%的受訪者換成私家車、朋友/同事順風車出行，另有22.2%的受訪者換成自有單車、電車騎行。

圖 3：出行方式變化圖（單位：%）

（二）社會公眾對交通出行恐慌心理尚未完全消除

從當前形勢看，廣西新增新冠肺炎病例已經(jīng)連續(xù)16天為零，疫情防控已經(jīng)取得階段性良好效果，但疫情給居民帶來的恐慌心理對交通出行的影響尚未完全消除，從調(diào)查結(jié)果看，超八成受訪者復(fù)工潮期間表現(xiàn)出恐慌心理，其中恐慌程度較高的居民占比近40%。

圖 4：社會公眾的恐慌心理示意圖

社會公眾的恐慌心理，給交通出行帶來明顯影響，較為直接的是居民對交通出行方式安全感發(fā)生變化，疫情前，居民普遍對地鐵、常規(guī)公交、BRT等方式安全感較高，復(fù)工潮下，交通工具中，私家車、朋友/同事順風車及自有電單車、單車騎行、步行等方式被受訪者評價為最安全、最放心交通出行方式，占比分別達44.3%和36.3%，地鐵、公交車等聚集性出行交通工具公眾認為的最安全出行方式中，獲評非常低，如下圖所示：

圖 5：社會公眾認為最安全的出行方式

（三）公交出行剛性需求強勁，對社會秩序意義重大

當前社會公眾交通出行乘坐地鐵、公交、BRT、出租車/網(wǎng)約車等公共交通方式的意愿下降明顯，恐慌程度較高，是否意味著公共交通運行必要性下降？為分析公共交通運行的必要性，本次公益調(diào)查還對公共交通需求結(jié)構(gòu)進行了調(diào)查，數(shù)據(jù)顯示，雖然社會公眾對公共交通出行方式意愿下降，安全感不高，但生活必需品采購、上班通勤等剛性出行需求依然強勁，生活必需品和上班通勤乘坐公共交通的方式分別占58%和51.8%，過半人群生活必需品采購、上班通勤等剛性需求還依賴公共交通的運行，公共交通的正常有序運行是社會秩序穩(wěn)定和社會秩序恢復(fù)的一條關(guān)鍵紐帶，很大程度上保障了復(fù)工復(fù)產(chǎn)的正?；謴?fù)。

圖 6：社會公眾乘坐公共交通出行的原因分析

復(fù)工潮下，從使用公共交通的主要人群分析來看，超過八成的人群為35歲以下青壯年群體，近70%乘坐公共交通的出行乘客月收入在5000元以下。從數(shù)據(jù)展示的特征來看，當前復(fù)工潮下，使用公共交通出行的乘客很大比例是復(fù)工復(fù)產(chǎn)的主力軍，并且中低收入人群占了絕大多數(shù)，某種程度上，公共交通的運行，不僅保障了剛性需求，更保障了社會建設(shè)中青壯年群體以及中低收入群體的交通出行剛性需求，青壯年群體這一社會建設(shè)主力軍的剛性需求保障，有助于社會秩序的盡快恢復(fù)，中低收入群體的剛性需求滿足，更是社會公平，社會穩(wěn)定保障的關(guān)鍵因素。

圖 7：乘坐公共交通出行的乘客年齡情況（單位：%）

圖 8：乘坐公共交通出行的乘客收入情況（單位：%）

二、復(fù)工潮下居民交通出行的主要變化趨勢

疫情爆發(fā)后，為加強全區(qū)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作，有效遏制新型冠狀病毒感染的肺炎疫情蔓延，切實保障人民群眾的身體健康和生命安全，根據(jù)《中華人民共和國傳染病防治法》《廣西壯族自治區(qū)突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，自治區(qū)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控工作領(lǐng)導小組決定于2020年1月24日23時起啟動重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件I級響應(yīng)。復(fù)工復(fù)產(chǎn)后根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定和我區(qū)新冠肺炎疫情防控形勢，經(jīng)自治區(qū)新冠肺炎疫情防控工作領(lǐng)導小組研究決定，自2月24日20時起，將廣西新冠肺炎疫情防控應(yīng)急響應(yīng)級別由自治區(qū)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應(yīng)調(diào)整為三級響應(yīng)。

無論是一級響應(yīng)期間，還是一級響應(yīng)調(diào)整后，我區(qū)交通運輸部門和公共交通運行企業(yè)、單位都依照新型冠狀病毒感染的肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控工作領(lǐng)導小組要求加強防控，采取多種措施確保社會公眾出行安全，伴隨等級響應(yīng)調(diào)整以及多類主體的防控監(jiān)管治理等因素的影響下，居民交通出行發(fā)生了較為明顯的變化。

（一）交通運輸防控治理介入感知明顯，評價較高

任何突發(fā)公共事件，政府管理部門的公共管理對群體性的行為選擇都會產(chǎn)生至關(guān)重要的影響，為分析復(fù)工潮下交通出行的變化趨勢，研究組首先分析了，一級響應(yīng)期間及復(fù)工潮后，政府部門保障居民安全出行，地鐵、公交車及出租車[1]落實各項防疫措施情況，一級響應(yīng)期間及復(fù)工潮后，交管部門對站務(wù)人員按規(guī)定佩戴口罩、手套等防護用品、站務(wù)人員對所有進站乘客測量體溫、實名掃碼方可進站乘車、站內(nèi)、車上乘客均佩戴口罩、站內(nèi)/車廂內(nèi)通風良好，空氣清新、車廂座椅，扶手已消毒、衛(wèi)生狀況良好、能放心使用等方面加強了管理。

首先在感知方面，居民對政府部門針對主要公共交通工具實施的疫情防控治理措施介入管理的感知是非常強烈的，居民對我區(qū)公共交通各項防控措施的知曉度比較高，知曉率大多在80%以上，甚至有多項在100%。唯一感知較低是站務(wù)員/駕駛員對所有乘客測量體溫這一項，居民感知非常低，比率僅為38.9%。 

圖 9：居民對公共交通防控措施的感知

其次，在政府部門管理的效果方面，除出租車/網(wǎng)約車之外，居民對政府部門防疫管理的及時性、合理性、支持度、效果以及認可度方面，都在60%左右。在疫情爆發(fā)周期短，傳播面廣，并且防控人員物資緊缺，社會恐慌的前提下，社會公眾無論是對政府相關(guān)部門的防控措施出臺，還是防控措施的落實及落實效果方面，評價都是屬于較高水平。當然我們也應(yīng)該清醒的認識到，由于出租車/網(wǎng)約車過于分散，流動性強，社會公眾的評價比較低的，今后在突發(fā)事件背景下，如何加強對出租車/網(wǎng)約車的管理，值得我們在疫情過后進一步研究探索。

圖 10：居民對公共交通防控的評價（單位：%）

（二）防控管理提升乘客安全感，但擔憂猶在

基于一級響應(yīng)后以及復(fù)工潮一級響應(yīng)調(diào)整后，居民對交管部門對公共交通的管控措施感知和防控措施效果的較高評價，居民的乘坐公共交通的安全感顯著提升，乘坐意愿逐步回升，但是擔憂尚在。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，當前居民對地鐵防控效果最為滿意，其次為公交車、出租車/網(wǎng)約車，滿意率分別為：90.4%、87.8%、77.3%，搭乘意愿與防控滿意率成正比。居民搭乘地鐵、公交、出租車/網(wǎng)約車的意愿分別為89.3%、88.8%、66.7%，較疫情爆發(fā)期的7.3%、3.4%、0.7%的搭乘比例，至少意愿上，居民提升了非常多。當然，乘坐意愿能夠轉(zhuǎn)化為實際交通出行方式，還有待居民心理方式的進一步轉(zhuǎn)變。具體如下圖：

圖 11：居民對公共交通出行意愿（單位：%）

（三）公共交通出行推薦指數(shù)低，居民推薦意愿不強

除居民本身對于公共交通的乘坐意愿外，本次公益小調(diào)查還引入了NPS凈推薦值測量，NPS（Net Promoter Score），凈推薦值，又稱凈促進者得分，亦可稱口碑，是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)。推薦值是等于推薦者所占的百分比減去批評者所占的百分比。[2]，引入凈推薦值測量主要是為了了解當前形勢下，居民向親朋好友推薦軌道交通的可能性，根據(jù)通用標準， NPS的得分值在50%以上被認為是不錯的。如果NPS的得分值在70－80%之間則證明擁有一批高忠誠度的好客戶，正常情況下，大部分NPS值還是在5－10%之間徘徊。

圖 12：居民對公共交通的凈推薦值

從調(diào)查收集的數(shù)據(jù)看，當前復(fù)工初期，居民對地鐵、常規(guī)公交、BRT、出租車/網(wǎng)約車等公共交通方式的凈推薦指數(shù)是非常低的，分別為：-86.3%、-87.4%、-89.3%以及-83.3%，與常規(guī)情況下5%-10%之間相距甚遠，按照信息傳遞效應(yīng)，當前形勢下，公共交通出行方式在受訪者中以貶損者占絕大多數(shù)，地鐵、常規(guī)公交、BRT、出租車/網(wǎng)約車占比都在90%左右，短時期內(nèi)，居民推薦親朋好友乘坐公共交通出行的可能性不大。

（四）居民出行部分問題尚待解決，正常秩序完全恢復(fù)還待春暖花開

復(fù)工潮下，居民生活工作秩序逐步恢復(fù)，可預(yù)見的交通出行方式也將隨著居民生活工作秩序的恢復(fù)而逐步正常，此次疫情關(guān)頭，復(fù)工復(fù)產(chǎn)正在變?yōu)樯鐣饕繕?，對于交通出行，居民渴求部分問題繼續(xù)解決。

分類來看，地鐵方面，居民希望加強限流工作，改善站內(nèi)、車廂的通風效果。

圖 13：居民渴求地鐵解決的問題

公交車方面，公眾建議加強實名掃碼乘車的監(jiān)督，落實乘客體溫檢測工作。

圖 14：居民渴求公交解決的問題

出租車、網(wǎng)約車方面，加強對車輛各部位的消毒，落實乘客體溫檢測工作，建議探索前后排隔護的方式，降低交叉感染風險。

圖 15：居民渴求出租車、網(wǎng)約車解決的問題

當前交通出行正在逐步回歸正常秩序，居民渴求的部分問題切實解決，會進一步消除社會公眾的恐慌心理。但調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，還有相當多的居民對于乘坐公共交通出行擔憂交叉感染風險，地鐵、公交、網(wǎng)約車/出租車的擔憂比率分別為：78.8%、73.3%、70.3%，居民的擔憂度還是比較高的，交通出行正常秩序的完全恢復(fù)，還有待春暖花開，疫情完全結(jié)束。

圖 16：居民對于乘坐公共交通出行擔憂交叉感染風險情況

調(diào)研小結(jié)

此次疫情爆發(fā)，給社會各方面的影響是深層次的。疫情爆發(fā)后，在國家、自治區(qū)、社會各方面的緊急動員下，疫情防控已經(jīng)取得了階段性勝利。當前復(fù)工潮下，正是社會秩序逐步恢復(fù)正常的關(guān)鍵時期，國家社會首要目標已經(jīng)從嚴防疫情逐步向復(fù)工復(fù)產(chǎn)過渡，針對此次公益調(diào)查，做以下小結(jié)：

好的方面

1.公共交通保障了居民出行剛性需求，是社會秩序穩(wěn)定關(guān)鍵紐帶

從當前形勢看，公共交通解決了許多居民生活必需品采購和上班通勤的剛性需求，特別是對18-35歲復(fù)工復(fù)產(chǎn)的主力人群來說，公共交通的運行，保障了絕大多數(shù)人員的上班通勤，為復(fù)工復(fù)產(chǎn)搭通了連結(jié)紐帶，同時對于收入在5000元以下居民，交通出行的選擇非常依賴公共交通，公共交通的運行發(fā)揮了保障社會公平，兜底民生基本再生產(chǎn)的功能，是社會穩(wěn)定及秩序逐步恢復(fù)的非常關(guān)鍵紐帶。

2.政府部門的防控措施得到廣泛好評，消除部分居民恐慌情緒

一級響應(yīng)期間以及一級響應(yīng)解除后，根據(jù)相關(guān)政策的安排，交通運輸管理部門，各公共交通運輸企業(yè)采取了系列交通出行防控措施，居民對于防控措施的介入管理感知非常明顯，防控措施評價很高，防控效果充分認可，防控措施讓居民看在眼里，記在心里。通過實際防控效果，提升了居民對公共交通的安全感，一定程度上消除了恐慌情緒，居民乘坐公共交通的意愿明顯提升，居民搭乘地鐵、公交、出租車/網(wǎng)約車的意愿從疫情爆發(fā)期的7.3%、3.4%、0.7%提升到了89.3%、88.8%、66.7%。

3.社會公眾對公共交通廣泛關(guān)注，高度支持防控工作

從本次公益小調(diào)查開展情況來看，本次調(diào)查共計開展7天，采用線上純公益調(diào)查的方式，調(diào)查完全依靠社會公眾自發(fā)傳播。但在7天周期內(nèi)，研究小組收集2400多份有效問卷，截止項目組開始數(shù)據(jù)分析，有效樣本數(shù)還在進一步快速增加。從側(cè)面反映復(fù)工復(fù)產(chǎn)后，社會公眾對交通出行這一居民必不可少的環(huán)節(jié)關(guān)注度是非常高的，參與聯(lián)防聯(lián)控的意愿非常強烈。調(diào)查數(shù)據(jù)也顯示，近7成的居民高度支持政府部門防控措施的實施，居民的高度支持為交通出行秩序的恢復(fù)奠定了非常重要的群眾基礎(chǔ)。

不好方面

1.公共交通客運量急劇下降，居民恐慌心理尚未消除

疫情爆發(fā)，居民本能恐慌心理蔓延到了交通出行的方式上。從疫情前后的數(shù)據(jù)對比來看，居民交通出行數(shù)量、頻次急劇下降，客運總量僅為疫情前35%或以下，同時居民出行結(jié)構(gòu)方式發(fā)生明顯變化，居民更傾向于選擇私家車、朋友/同事順風車以及自有電車、單車騎行等人員密度較低、交叉感染風險相對較低的出行方式，更受居民青睞，有近4成的居民對交通出行有恐慌心理。

2.居民對公共交通的擔憂猶在，向親友推薦的可能性低

復(fù)工復(fù)產(chǎn)之后，居民對公共交通的交叉感染擔憂還比較強烈，數(shù)據(jù)顯示，地鐵、公交、網(wǎng)約車/出租車的擔憂比率分別為：78.8%、73.3%、70.3%，多數(shù)乘客懷著擔憂情緒使用公共交通，同時從凈推薦值來看，當前居民向親朋好友推薦公共交通的可能性很低，地鐵、常規(guī)公交、BRT、出租車/網(wǎng)約車等公共交通方式的凈推薦指數(shù)分別為：-86.3%、-87.4%、-89.3%以及-83.3%，通常凈推薦值在5%-10%之間徘徊，當前距離恢復(fù)正常值還很遙遠。

3. 居民出行部分問題尚待解決，正常秩序完全恢復(fù)還待春暖花開

要理性看待當前的防疫階段性勝利，首先要肯定全區(qū)人民齊心協(xié)力防控取得的成果，正是全區(qū)人民的共同努力，尤其是奮斗在一線防疫人員的努力，才換來了有利復(fù)工復(fù)產(chǎn)的局勢，但同時防疫工作仍需按照國家、自治區(qū)的相關(guān)響應(yīng)要求持續(xù)進行；其次，乘坐地鐵、常規(guī)公交、BRT、出租車/網(wǎng)約車等交通方式的群眾還反映出一些防疫的訴求，需要各部門、居民共同參與聯(lián)防聯(lián)控。當前公共交通正在向好的方面逐步轉(zhuǎn)變，但是正常秩序還有待疫情抗擊戰(zhàn)全面勝利，春暖花開之后才能完全恢復(fù)。

本次公益小調(diào)查，完全由廣西數(shù)道市場調(diào)查有限公司自發(fā)組織，在整個調(diào)查的過程中，社會公眾和交通行業(yè)的監(jiān)管部門、從業(yè)人員都給予了大力支持和鼓勵，謹以此調(diào)查報告向奮戰(zhàn)在一線的防疫人員，管理者，從業(yè)者，以及復(fù)工復(fù)產(chǎn)后積極回到工作崗位的社會公眾致以崇高的敬意，正是所有社會成員的無私奉獻，英勇無畏精神，才換來防疫抗擊戰(zhàn)的階段性勝利，也將最終勝利！

[1]因共享單車、電車、汽車暫時非政府補貼運營項目，故不納入政府公共管理介入影響分析。

[2]根據(jù)愿意推薦的程度讓客戶在0－10之間來打分，然后你根據(jù)得分情況來建立客戶忠誠度的3個范疇：

推薦者（得分在9－10之間）：是具有狂熱忠誠度的人，他們會繼續(xù)購買并引薦給其他人。被動者（得分在7－8之間）：總體滿意但并不狂熱，將會考慮其他競爭對手的產(chǎn)品。 貶損者（得分在0－6之間）：使用并不滿意或者對你的公司沒有忠誠度。NPS計算公式的邏輯是推薦者會繼續(xù)購買并且推薦給其他人來加速你的成長，而批評者則能破壞你的名聲，并讓你在負面的口碑中阻止成長。

計算公式為：凈推薦值(NPS)=(推薦者數(shù)/總樣本數(shù))×100%-(貶損者數(shù)/總樣本數(shù))×100%

1、本報告版權(quán)歸數(shù)道研究所有；

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